ทุกวันนี้ ดาต้าเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในทุกธุรกิจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ยิ่งเมื่อกิจกรรมในชีวิตประจำวันของคนไทยล้วนก้าวเข้าสู่โลกออนไลน์ ดาต้าจึงเปรียบเสมือนขุมทรัพย์สำหรับโลกแห่งการทำธุรกิจยุคใหม่ ใครมีข้อมูลมากกว่าและดีกว่าก็อาจมีชัยไปกว่าครึ่ง จากผลการวิจัยของ Deloitte 2020 พบว่าบริษัทหรือองค์กรที่มีการทำ Digital Transformation พร้อมมีการวิเคราะห์ดาต้า มักเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนั้นๆ และมีส่วนช่วยเพิ่มยอดขายได้ถึง 25%
ทว่า ข้อมูลหรือดาต้าล้วนเป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วตลอดเวลาตามพฤติกรรมผู้บริโภค ยิ่งองค์กรที่เป็นธุรกิจขนาดใหญ่หรือมีไลน์สินค้ามากมาย ดาต้าที่ควรต้องจัดหาจัดใช้มาเพื่อวิเคราะห์ ยิ่งต้องมีมากและอัพเดทตลอดเวลาเช่นกัน ในขณะที่กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA ที่แม้จะยังไม่บังคับใช้อย่างเป็นทางการในไทย แต่ก็เป็นตัวแปรสำคัญที่ภาคธุรกิจควรต้องหันมาใส่ใจ ให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูลโดยตรงจากลูกค้า หรือที่เรียกว่า First Party Data มากยิ่งขึ้น
%20KV.png)
การรู้จักนำดาต้าเทคโนโลยีมาใช้จัดหา จัดเก็บและวิเคราะห์ First Party Data ดังกล่าวได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่กลุ่มธุรกิจองค์กรใหญ่จะมองข้ามหรือรอช้าไม่ได้อีกต่อไป บทความนี้จะพาไปทำความรู้จักกับเครื่องมือใหม่จาก LINE อย่าง MyCustomer ที่พัฒนามาเพื่อเสริมประสิทธิภาพของ LINE Official Account หรือ LINE OA สำหรับกลุ่มธุรกิจองค์กรใหญ่ที่เน้นการบริหารจัดการ First Party Data โดยเฉพาะ ทำให้แบรนด์รู้จัก เข้าใจ และนำข้อมูลของลูกค้าที่ได้ ไปวิเคราะห์ ต่อยอด สร้างสรรค์การสื่อสาร แคมเปญการตลาดที่แม่นยำ โดนใจลูกค้า เป็นการเชื่อมโยงดาต้าเทคโนโลยีเข้ากับไลฟ์สไตล์และความต้องการของลูกค้าได้อย่างกลมกลืน ด้วย 3 สิทธิประโยชน์ ช่วยให้แบรนด์รู้จักลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
%203%20Benefits%20Infographic.jpg)
เก็บข้อมูลโดยตรงจากลูกค้า (First Party Data Collection)
การเก็บข้อมูลผ่านแบบสอบถามหรือแบบสำรวจ Survey ช่วยให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าได้โดยตรง เพื่อนำไปวิเคราะห์ พัฒนาสู่การสื่อสาร การทำการตลาดเฉพาะบุคคล ซึ่งระบบได้ออกแบบให้ง่ายต่อการใช้งาน แบรนด์สามารถตั้งคำถามและจัดการแบบสอบถามเองได้ตามต้องการโดยไม่จำกัด พร้อมจุดเด่นของแบบสอบถามใน MyCustomer ที่ลูกค้าสามารถกลับเข้ามาอัพเดทปรับเปลี่ยนข้อมูลความชอบ ความสนใจของตนเองได้ตลอดเวลา ทำให้แบรนด์ได้ดาต้าที่อัพเดท เรียลไทม์ และแม่นยำ
%20Benefit%201_Collect%20First%20Party%20Data.jpg)
นอกจากนี้ แบรนด์ยังสามารถสร้างสติกเกอร์เซตเพื่อตอบแทนให้กลุ่มลูกค้าที่มาตอบแบบสอบถามด้วยการทำ Mission Sticker Survey กระตุ้นความน่าสนใจ เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลดาต้าจากลูกค้าได้อีกด้วย โดยจากผลสำรวจภายใน พบว่ามีผู้ใช้งานดาวน์โหลด Mission Sticker มากกว่า 850,000 ครั้งต่อหนึ่งแคมเปญ ส่งผลให้ต้นทุนของแบรนด์ในการได้ดาต้าโดยตรงจากลูกค้าอยู่ที่ประมาณ 2.4 บาท ชี้ให้เห็นว่า Mission Sticker Survey เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ช่วยสร้างแรงจูงใจในการตอบคำถามของลูกค้า ทำให้แบรนด์ได้ข้อมูลที่ “ใช่” กลับมาด้วยต้นทุนที่คุ้มค้า
จำแนกกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจน (Segmentation based on OA User Behaviors)
เมื่อได้ข้อมูลพฤติกรรม ความชอบ ความสนใจจากลูกค้าที่มีหลากหลายมากมายแตกต่างกันไปแล้ว MyCustomer ยังมีฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ในการช่วยแบรนด์จำแนก แบ่งกลุ่มลูกค้าที่อยู่บน LINE OA ว่าลูกค้าแต่ละกลุ่ม มีความชอบ สนใจเนื้อหาประเภทไหนได้อย่างชัดเจน เพื่อให้แบรนด์สามารถนำไปต่อยอดออกแบบการสื่อสาร ส่งข้อความไปหาลูกค้าแต่ละคน แต่ละกลุ่มได้อย่างตรงใจ มีประสิทธิภาพ
%20Benefit%202_Segmentation%20based%20on%20OA%20Users%20Behaviors.png)
ตัวอย่างฟีเจอร์ที่ช่วยจำแนก แบ่งกลุ่มลูกค้า ได้แก่
ฟีเจอร์ Segment ที่แบรนด์สามารถเลือกเงื่อนไขหรือตัวแปร มาให้ระบบช่วยจำแนก แบ่งกลุ่มลูกค้าให้ ไม่ว่าจะเป็น การเลือกเอากลุ่มลูกค้าที่เคยเห็น หรือเคยคลิกข้อความที่แบรนด์ยิง Broadcast ไปหา หรือเลือกเอากลุ่มลูกค้าที่เคยตอบแบบสอบถาม (สามารถระบุข้อคำถามได้) มาให้ระบบทำการจำแนก แบ่งกลุ่มให้ตามคำตอบที่ได้ ทำให้แบรนด์ทราบถึงพฤติกรรมความสนใจของลูกค้าที่มีแตกต่างกันไปได้อย่างเป็นระบบ โดยมีการแสดงข้อมูลเปรียบเทียบระหว่างจำนวนกลุ่มลูกค้าที่ถูกจำแนกไว้กับจำนวนเพื่อนทั้งหมดได้อย่างชัดเจน
ฟีเจอร์ Action Tag คือการที่แบรนด์นำเอาเครื่องมือการติดตามผลที่เรียกว่า ‘Action Tag’ ไปติดตั้งในฟีเจอร์หรือ Automation ต่างๆ เพื่อติดตามผลพฤติกรรมของลูกค้าที่เกิดขึ้นกับฟีเจอร์หรือเครื่องมือนั้นๆ โดยระบบจะจำแนก แบ่งกลุ่มลูกค้าให้ตามผลพฤติกรรมดังกล่าว ตัวอย่างเช่น หากแบรนด์นำ Action Tag ไปติดตั้งในฟีเจอร์ ‘ริชเมนู’ ระบบจะช่วยจำแนก แบ่งกลุ่มลูกค้าให้ตามพฤติกรรมการคลิกบนริชเมนูนั้นๆ โดยอัตโนมัติว่ามีลูกค้ากลุ่มไหนคลิกเนื้อหา A ลูกค้ากลุ่มไหนคลิกเนื้อหา B เป็นต้น หรือหากนำ Action Tag ไปติดตั้งในฟีเจอร์ ‘ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ’ ระบบสามารถช่วยจำแนก แบ่งกลุ่มลูกค้าให้ตามบทสนทนาที่ลูกค้าโต้ตอบกับบอทได้ด้วยเช่นกัน
ยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบตัวต่อตัว (Personalized Experience)
ลูกค้าแต่ละคนมีความชอบและพฤติกรรมต่างกัน แบรนด์จึงต้องมีเครื่องมือที่จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญและได้รับการปฏิบัติแบบเอ็กซ์คลูซีฟ MyCustomer ไม่เพียงช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้า แต่ยังนำข้อมูลเหล่านั้นมาต่อยอด ด้วยฟีเจอร์เสริม ที่ทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปแบบเฉพาะเจาะจงตรงกับความชอบ และความต้องการของลูกค้าแต่ละรายมากขึ้น เช่น ฟีเจอร์ Segmented Rich Menu ให้แบรนด์สามารถเปลี่ยนรูปแบบหน้าตาของเมนูบนริชเมนูให้เป็นไปตามความต้องการและตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่มที่ถูกจำแนกไว้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกและรับรู้ถึงความใส่ใจจากแบรนด์เป็นพิเศษ เช่น สำหรับแบรนด์ค้าปลีก ลูกค้าที่สนใจ Gadget จะเห็นริชเมนูที่นำเสนอโปรโมชั่น Gadget ลูกค้าที่สนใจบิวตี้ จะเห็นริชเมนูที่นำเสนอโปรโมชั่นสินค้าบิวตี้ เป็นต้น
%20Benefit%203_Personalized%20Experience.png)
ฟีเจอร์ Targeting Messages ทั้งแบบ Personalized Image ข้อความในแบบรูปภาพที่สามารถใส่ชื่อและภาพโปรไฟล์ของลูกค้าไปบนภาพของแคมเปญหรือสินค้านั้นๆ เพื่อสื่อสารกับลูกค้าแต่ละคนโดยตรงตามความชื่นชอบ สื่อถึงความใส่ใจลูกค้าขึ้นไปอีกขั้น เสมือนเป็นการส่งบัตรเชิญแขกวีไอพีคนสำคัญให้เข้ามาดูสินค้าชิ้นโปรด สำหรับองค์กรที่มีนักพัฒนาหรือผู้เชี่ยวชาญ ยังสามารถออกแบบข้อความเป็น Flex Message ส่งหาลูกค้าแต่ละคน แต่ละกลุ่ม ด้วยรูปร่างหน้าตาของข้อความที่ออกแบบเองได้ตามต้องการอีกด้วย
เมื่อธุรกิจและแบรนด์ต่างๆ เพิ่มจำนวนมากขึ้นบนโลกออนไลน์ ขณะที่ลูกค้าต่างก็มีความต้องการที่หลากหลายและแตกต่างกันสุดขั้ว แบรนด์จึงจำเป็นต้องมุ่งสู่ดิจิทัล เรียนรู้การนำดาต้าเทคโนโลยีมาช่วยให้เข้าใจและรู้จักตัวตนของลูกค้าได้ลึกและละเอียดมากยิ่งขึ้น MyCustomer เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือการตลาดด้านดาต้า ที่จะช่วยต่อยอด LINE OA ให้แบรนด์สามารถจัดการบริหารข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ได้ทั้งยอดขายและได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ
#MyCustomer #DataSolution #LINEOA